目的  以全面质量管理法为基础，探索三级甲等医院药品调剂部门管理新模式，提高药房工作效率及服务能力。

方法  以上海交通大学医学院附属仁济医院门急诊药房为例，从药品调剂部门、医院信息科及大数据中心调取相关数据及信息，采用全新的3M2S五大核心管理法对人员、设备、药品、制度、文化五大条块分别进行分析及改进。

结果  以3M2S五大核心管理法，对药品调剂部门进行的整体改造，构建更为全面的药师及辅助工作人员评价体系；以更为科学的方法加强药房自动化设备管理；对药品按照不同类型进行分级管理；以更为完善的管理制度规范调剂部门的各个方面；打造更为人性化、符合自身发展特色的部门文化，从而实现管理质量的全面提升。

结论  三甲医院调剂部门通过3M2S法进行管理，可实现工作效率和质量的全面提升，对于促进医院药学高质量发展具有重大意义。

随着我国医院药学事业的发展，药事管理、药学服务、科研创新已成为医院药学的三大基石，对于调剂部门的管理是药事管理的重要内容。药品调剂作为门诊诊疗过程的最后一环，其服务质量与患者就诊体验、医院的整体诊疗质量息息相关。面对新形势下的医院药学发展及医疗质量提升的要求，如何科学、合理、规范地对调剂部门进行管理，是药学部乃至医院管理改革的重要内容。

全面质量管理是以“产品质量为核心”建立起的一套科学、严密、高效的质量管理体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。其内涵是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和组织所有者、员工、社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。其核心是通过全方位多维度地通盘考虑，优化工作流程，提高工作效率和服务质量。

基于此，以上海交通大学医学院附属仁济医院调剂部门为例，借鉴国内先进的质量管理体系 [1]，结合自身特色进行优化改造，总结出具有鲜明特色的3M2S五大核心管理法，即从人员（man）、设备（machine）、药品（medicine）、制度（system）、文化（style）5个维度对调剂部门进行分类管理，并在此基础上探索该部门全面的质量管理体系，以更为精细化的管理模式[2]，不断提升调剂药师的工作能力，以此提高调剂部门的工作效率和服务质量。

1 资料与方法

1.1 资料

由上海交通大学附属仁济医院药品调剂部门、信息科及大数据中心调取相关数据，收集2022年1月至12月以及2024年1月的工作日患者数量及处方数量信息。

1.2 资料处理方法

本研究将工作日的处方信息，以每工作日10  min为单位，采用EXCEL 2019及SPSS 24.0软件对患者数量及处方量的平均值进行统计分析。组间两两相比采用t检验，数据差异性程度比采用F检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

1.3 存在问题分析

根据2022年我院门急诊患者的取药时间进行计算及分析，单日工作时间的取药人数及处方量变化分布如图1所示。由图可知，取药高峰处于10:00~11:15以及13:50~15:15两个时间段，其中10:00~11:15的日平均处方量在1 538张，日平均患者人数为1 389人次。而低谷期为8:00~10:00、11:15~13:50以及15:15之后。

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  图1 2022年门急诊药房患者取药人数及处方量随时间变化分布图

  Figure 1.Change of the number of patients taking medicine and prescription in outpatient and emergency pharmacy over time in 2022

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此段时间调剂部门所遇到问题分析如下：

①人员因素。调剂部门地理位置处于门诊大厅出入口处，门诊大厅短时间段内的人口密度较大，患者滞留时间延长，导致患者就诊体验受到一定影响；由瞬时处方量激增导致调剂药师及其他辅助人员的人力紧张，工作效率降低导致取药患者的数量进一步增加。

②设备因素。因自动发药机完成处方比例较高，药物在机器中流转速度相对固定，导致在瞬时处方量激增后药物的调配速度降低。

③药品因素。部分特殊药物加药区域的标识不够清晰完善，在短时间调剂部门药物库存不足的情况下，影响调配速度。

④制度因素。药品管理制度、人员培训制度和绩效管理制度较长时间未更新，均仍有提升空间。

⑤环境（文化）因素。门诊大厅内患者拥挤；工作人员由于高强度工作，易产生疲惫厌战情绪，积极性降低，从而造成团队凝聚力降低。

1.4 新模式创建方法

根据调剂部门工作过程中的五大要素（人员、设备、药品、制度、文化），对调剂部门工作流程及制度进行全方位的科学规划及改造。

1.4.1 人员

基于三甲医院调剂部门的特色，借鉴国内外先进的药师培养理念[3-5]及评价方式[6-8]，并根据调剂部门面临人员上的主要问题[9]，专门设置一整套对于调剂部门工作人员的评价体系。具体内容见表1和表2。

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  表格1 门诊调剂药师评价及绩效考核要点

  Table 1.Key points of evaluation and performance appraisal of dispensing pharmacists in outpatientpharmacy

  注：*满分为100分。

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  表格2 门诊药房其他辅助人员评价及绩效考核要点

  Table 2.Key points of evaluation and performance appraisal of other auxiliary staff in outpatient pharmacy

  注：*满分为100分。

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1.4.2 设备

调剂部门根据发药机及自动分包机在使用过程中遇到的问题，提出了针对化的改进措施，具体内容见表3。

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  表格3 调剂部门设备改进措施

  Table 3.Improvement measures for equipment in drug dispensing department

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1.4.3 药品

调剂部门在重点药品管理方面，提出了新的改进措施，具体内容见表4。

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  表格4 调剂部门药品管理改进措施

  Table 4.Improvement measures for drug management in drug dispensing department

  

1.4.4 制度建设

调剂部门新修订的管理制度及标准作业程序（standard operating procedure）模式图及制度改进措施见图2和表5。

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  图2 调剂部门管理制度及SOP模式图

  Figure 2.Model pattern of dispensing department management system and SOP

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  表格5 制度改进措施

  Table 5.Improvement measures for management system in drug dispensing department

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1.4.5 文化

调剂部门对部门文化的改进措施见表6。

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  表格6 文化改进措施

  Table 6.Improvement measures for culture in drug dispensing department

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2 实践结果

2.1 人员

调剂部门通过对国内外相关评价体系的探索和研究[10-18]，试行3M2S管理法后，患者就诊体验稳步提升。作为上海市门诊量最高的三级甲等医院之一，部门的人力资源压力也在逐年上升。在连续数年不增加工作人员的情况下，调剂部门根据各时间段患者人数及处方量的规律，进行科学排班。目前，本部门日均服务患者从2022年8 200多人次提升至如今超9 000人次。与此同时，患者的候药时间却大幅缩小，就医体验逐步提升。2024年1月单日工作时间的取药人数及处方量变化分布如图3所示，取药高峰由之前的10:00-11:15以及13:50-15:15两个时间段9个波峰，缩减至6个波峰。较之前相比，患者数量及处方量起伏更为平缓。在门诊量提升的前提下，其中10:00-11:15的日平均处方量从日均1 538张仅小幅升至1 654张，日平均患者人数从1 389人次仅小幅升至1 491人。由此可见，根据患者数量及处方量的变化来科学合理安排工作人员的作息时间，可使调剂部门平稳流畅运行。

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  图3 2024年门急诊药房患者取药人数及处方量随时间变化分布图

  Figure 3.Change of the number of patients taking medicine and prescription in outpatient and emergency pharmacy over time in 2024

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2.2 设备

在推行合理安排调剂窗口发药机工作时间，按需匹配药师的工作时间后，激发了部门整体仪器及人力资源，平均处方调配时间从日均每张25 s缩减至如今18 s；科学合理的设置及摆放药物位置，使发药机自动化率从34.1%提升至56.97%；与此同时，仪器故障率也大幅减少，从月均4次减少到不足1次。

2.3 药品

在对调剂部门进行完善的加药区域标识后，进一步提升药品流转率，调配速度提升。数据显示，发药机日平均发药量从2022年19 754盒增至如今26 391盒；而日均机外药品发药量也从17 345盒增至20 074盒。得益于3M2S管理法的药物标识科学布局，每张处方发药时间仍较2022年缩减28%。2022年门急诊药房互联网医院处方量具体见图4。

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  图4 2022年门急诊药房互联网医院处方量分布图

  Figure 4.Change of internet hospital prescriptions in outpatient and emergency pharmacy in 2022

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2.4 制度

药品管理制度、人员培训制度和绩效管理制度完成再版更新，根据实际运营中的困境进行全方位的补足和加强。更新主要体现在工作排班、仪器维护保养、药物摆药等方面。本次改进，着重关注药师的执行力。在执行力的培养过程中，调剂部门成立针对药品管理不同方向的小组，让药师及其他工作人员在实际工作过程中，不断进行自我反思，自我改进，形成良性循环，提升药学服务质量。

2.5 文化

以日常工作为着力点，围绕药物使用的“安全、有效、经济、合理”四大部分，积极构建医院药学调剂部门的核心价值观。本部门探索并维护的3种部门文化，凝练了整个团队的精神，并形成具有自身特色的核心价值观。在业务量不断上升且工作人员不增加的情况下，无一人因工作原因离岗离职，工作人员的凝聚力进一步加强。

3 讨论

使用3M2S五大核心的管理方法后，全方位对三甲医院调剂部门进行质量管理改造。以“人、机、料、法、环”五个维度针对性的采取措施，稳步提升药房管理水平。

3.1 人员

此次对于人员管理的改进，部门充分考虑员工的年龄层次。根据文献调查显示，上海市各级医疗机构药学人员各年龄分布分别为：30岁以下占19%，30~40岁为48.03%，40~50岁为19.71%，50~60岁为10.67%[19]。对于年龄较小的员工，接受新兴事物的能力快，体力及耐力好，适合安排体力消耗较大以及与自动发药机相关的工作内容；年龄偏大的员工，具有更多处理突发及疑难事件的经验和能力，可适当安排更多审核工作。通过差异化管理，部门真正实现合理配制药学人力资源，加强不同环节和工种的有效联动。自使用药师及辅助人员“评价及绩效考核要点”进行绩效分配后，以更科学、更精细的考核制度，有效提高了药师的工作积极性。

3.2 设备

随着信息技术水平以及全自动智能化设备的不断提升，药品调剂部门已引入越来越多的智能化设备及信息系统，对接医院管理信息系统，进而提高医疗服务的高效性与规范性，智能化药房已成为现代化管理医院的必然发展趋势[20-21]。自动化设备对调剂部门的设备管理能力也提出了新的考验[22]。基于此，根据自动发药机使用频率、使用时段及维护保养等环节入手，深入挖潜，杜绝隐患，有效提升工作效率。

3.3 药品

药品是调剂部门的核心要素，区别于普通药品管理，在“精麻毒药品”“抗菌药物”“国家基本药物”“高警示药品”等特殊药品的管理尤为要重点关注，若使用不当或发生用药错误，会对患者造成伤害或死亡。 近年来，突发公共卫生安全事件频发，作为大型市级公立三甲医院，在全市公卫安全事件中也自然起到“安全堡垒”的作用，调剂部门采取了一系列有效措施保障药品供应，增加战略缓冲。其中最为行之有效的措施，便是互联网医院处方药品供应。作为2022年上海新冠疫情药品发放最多的医院之一，部门在上海率先提出互联网线下自提药品服务，优化患者体验。对于部门而言，可充分调配人员和时间，利用非门诊工作时段完成互联网药品的调配工作，从而形成与日常门诊工作时间的错峰机制；于患者而言，增加线下取药的途径，可自由调配时间前往医院取药，从而提升患者取药的灵活度。因此，此项措施也延续至今。

3.4 制度

随着国家卫健委颁布《国家三级公立医院绩效考核操作手册》[23]，绩效考核工作不断深入，对于医院药学部门的管理也带来了新的挑战。作为全国最早建立ISO9001质量管理体系的医院药学部，调剂部门以《国家三级公立医院绩效考核操作手册》为参考，对标国标考核内容，在部门管理的各个环节优化标准操作规程，以医院等级评审为契机，通过PDCA（plan，do，check and act）循环、品管圈等形式，调控药学工作质量和管理过程[24-25]，形成了一套适合本院发展的药学调剂部门质控管理标准。

3.5 文化

“文化”是五大核心管理法中的最后一个环节，也是体现调剂部门软实力的重要阵地。此次改革，部门以三甲百年老院的历史文化积淀以及全国“青年文明号”为支撑，全面围绕以“患者为中心”的理念，构建调剂部门的“软环境”，也以此深刻诠释医院“仁术济世”的新含义。

随着我国医疗卫生改革的深入，以及《医疗机构药事管理暂行规定》的实施，药学高质量发展的号角已然吹响。药品调剂部门是体现医院药学服务和发挥药师价值的重要窗口，基于全面质量管理法的药品调剂部门管理模式有利于提高门诊药房运行效能，可全面、有效地提升工作质量和工作效率，并打造更为适合三甲医院的药学服务，对于促进医院药学高质量发展也具有重大意义。

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